Call centers: el frontón humano

Los denominados call centers, que no son otra cosa que un lugar lleno de telefonistas que reciben llamadas, donde se supone, deben orientar a los clientes de una empresa, transmitirles promociones, entre otras acciones. Son el nexo telefónico entre la organización –pública o privada- y los clientes, ya lo sean o sean potenciales. Su función es importante y es un eslabón clave de gestión.

Sin embargo mis experiencias con los call centers no han sido felices. Desde pretender hacer un reclamo y que a uno lo atiendan en Venezuela, Panamá o Colombia, hasta que sea una empresa tercerizada –lo que es muy común- que solo cuenta con respuestas establecidas para determinadas preguntas, sin alternativas a lo no previsto.

Llamar a una empresa que cuenta con el mecanismo de call center es una odisea. En general, salvo que se esté en horario marginal, hay que tener paciencia para que nos atiendan. Luego de ello, hay que plantear el tema a una persona que, generalmente, carece de apellido, cuando por contrapartida, esa persona sin apellido nos pregunta todos los datos habidos y por haber.

A la telefonista le falta una materia, la más importante, para lograr un mejor reconocimiento: la EMPATÍA, es decir, tener la capacidad de ponerse en el lugar de la persona con la quien habla. Sus automáticas respuestas, en general, terminan acorralando al cliente, no lo ayudan, y terminan asimilándolo a su lógica. Una lógica que pocas veces tiene en cuenta al interlocutor que presenta un problema. El summun de la despersonalización del trato, se dio ayer con una telefonista de OSE que, además de escudarse en que “esto es un call center” y “yo le respondo, si tiene otras quejas vaya a alguna oficina”, coronó el diálogo con “bueno, yo solo respondo lo que me dicen”. Ante confesión de parte, por más esfuerzo que hiciera, para tratar de sensibilizarla, ya vi que era imposible.

Hay muchos que son eficientes. La generalización corre riesgo de ser injusta. Pero sería bueno que estas puertas de entrada, estos intermediarios, entre los clientes y las empresas, funcionen como un nexo virtuoso y no como un frontón que lo que pretende es hacer prevalecer un mensaje dominante, con el cliente indefenso y a la intemperie.